讓園區(qū)生態(tài)協(xié)同，全球頂級(jí)物流地產(chǎn)商這么玩起來
原作者: 蔡璐/整理 |來源: 第一物流網(wǎng)
近年來，在區(qū)域經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的背景下，物流園區(qū)投資增勢(shì)快速上升，各類生產(chǎn)流通企業(yè)、物流企業(yè)、地產(chǎn)企業(yè)、電商企業(yè)等紛紛加入投資建設(shè)行列，使得物流園區(qū)的數(shù)量高速增長(zhǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)趨于白熱化。眼下，如何做好合理的規(guī)劃與布局、加快提升綜合服務(wù)能力迫在眉睫。
面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，作為全球領(lǐng)先的現(xiàn)代工業(yè)、物流基礎(chǔ)設(shè)施提供商和運(yùn)營(yíng)商，蘇州普洛斯物流園開發(fā)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“普洛斯”）也同樣面臨著相同的境況，亟須轉(zhuǎn)變發(fā)展思路、創(chuàng)新管理模式。
對(duì)此，普洛斯自2014年啟動(dòng)了“物流園延伸服務(wù)”計(jì)劃，對(duì)物流園區(qū)服務(wù)進(jìn)行了重新定位和功能提升，進(jìn)一步增加了服務(wù)附加值，努力鑄造集成化的解決方案；主要包括在服務(wù)平臺(tái)集約化、配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備提升、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施設(shè)備專業(yè)支持、人力資源及服務(wù)支持、培訓(xùn)及活動(dòng)組織等方面進(jìn)行了布局設(shè)置和創(chuàng)新。
發(fā)展與合作
普洛斯是全球領(lǐng)先的現(xiàn)代工業(yè)、物流基礎(chǔ)設(shè)施提供商和運(yùn)營(yíng)商。截至2016年6月30日，公司的業(yè)務(wù)遍及中國(guó)、日本、巴西和美國(guó)的118個(gè)主要城市，擁有并管理約5223萬平方米的物流基礎(chǔ)設(shè)施，憑借高效網(wǎng)絡(luò)為客戶提供整體物流解決方案。
普洛斯致力于為全球最具活力的制造商、零售商和第三方物流公司不斷提高供應(yīng)鏈效率，達(dá)成戰(zhàn)略拓展目標(biāo)；通過全面的開發(fā)、運(yùn)營(yíng)、基金管理和金融服務(wù)，促進(jìn)領(lǐng)先的物流生態(tài)圈發(fā)展。其主要發(fā)展歷程及合作項(xiàng)目如下：
管理與創(chuàng)新
自2014年開始，普洛斯在實(shí)施“物流園延伸服務(wù)”計(jì)劃的過程中，始終以顧客需求為導(dǎo)向，注重能力、資源、成本相平衡；同時(shí)，確保投入時(shí)間和成本相對(duì)較低，具有較強(qiáng)的復(fù)制能力。
具體來說，該計(jì)劃是在現(xiàn)有的服務(wù)基礎(chǔ)上，通過對(duì)入駐企業(yè)需求的深入分析，充分利用和集約整合現(xiàn)有的條件與資源，在有效成本控制原則上，力求通過服務(wù)模式與內(nèi)容創(chuàng)新，為企業(yè)客戶提供更加便捷的配套設(shè)施設(shè)備、更加全面的綜合功能服務(wù)、更加生動(dòng)活潑的園區(qū)氛圍，以此不斷拓展服務(wù)的廣度和深度、增強(qiáng)企業(yè)客戶的有效黏度。
物流園延伸服務(wù)”計(jì)劃的具體設(shè)置信息如下：
①集約化服務(wù)平臺(tái)。以實(shí)現(xiàn)“物流園一站式服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整設(shè)置了線上微信平臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心。
線上微信平臺(tái)：微信平臺(tái)初設(shè)“園區(qū)服務(wù)、客戶專享、我的賬戶”三個(gè)菜單欄目。其中，“園區(qū)服務(wù)”欄目便利客戶查詢了解物流園資訊，并進(jìn)行常規(guī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)交互；“客戶專享”欄目打造了面向物流園客戶的專享服務(wù)界面；“我的賬戶”欄目則可進(jìn)行賬戶注冊(cè)、賬戶管理及站內(nèi)通知查詢。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心：調(diào)整后的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心采用了開放式服務(wù)和辦公設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)資產(chǎn)管理和延伸增值服務(wù)兩大服務(wù)功能，客戶進(jìn)入服務(wù)中心即可享受到全面的服務(wù)和信息支持。
②配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備提升。該方面主要包括配餐中心、飲料自動(dòng)售貨機(jī)和ATM機(jī)設(shè)置、電動(dòng)自行車停車區(qū)域及安全充電系統(tǒng)的規(guī)劃、休閑區(qū)四大部分。
配餐中心：配餐中心設(shè)置為熟食配送，輔以電加熱保溫、不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)火作業(yè)。人員可在配餐中心現(xiàn)場(chǎng)餐廳用餐，也可電話預(yù)定送餐；同時(shí)，配餐中心提供菜品多樣，并設(shè)置多價(jià)位選擇，可滿足企業(yè)的工作餐需求。
飲料自動(dòng)售貨機(jī)和ATM機(jī)設(shè)置：在現(xiàn)場(chǎng)公共庫(kù)區(qū)通行主干道引入飲料自動(dòng)售貨機(jī)，極大便利了客戶員工在園區(qū)購(gòu)買飲料；同時(shí)，通過與中國(guó)銀行多次洽談，物流園區(qū)還設(shè)置了ATM取款機(jī)，可滿足就近取款的需求。
電動(dòng)自行車停車區(qū)域及安全充電系統(tǒng)的規(guī)劃：在物流園區(qū)內(nèi)，通過利用空置區(qū)域，規(guī)劃了專業(yè)的電動(dòng)自行車停放試點(diǎn)，并設(shè)置獨(dú)立安全的充電系統(tǒng)，使現(xiàn)場(chǎng)企業(yè)員工車輛能夠有序停放。
休閑區(qū)：為豐富客戶員工非工作時(shí)段的活動(dòng)氛圍，普洛斯也為客戶提供了企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)場(chǎng)地，對(duì)現(xiàn)有的公共場(chǎng)地進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，分別設(shè)置了籃球場(chǎng)和足球場(chǎng)，并利用空置倉(cāng)庫(kù)資源，設(shè)置了室內(nèi)流動(dòng)羽毛球場(chǎng)地。
③倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施設(shè)備專業(yè)支持。普洛斯在日常服務(wù)項(xiàng)目中新設(shè)了有償維修、優(yōu)選產(chǎn)品和融資租賃三個(gè)服務(wù)板塊。
有償維修服務(wù)：引入物業(yè)公司及第三方維修單位服務(wù)資源，設(shè)置統(tǒng)一的維修報(bào)價(jià)機(jī)制，為客戶提供倉(cāng)庫(kù)內(nèi)常規(guī)設(shè)施設(shè)備收費(fèi)維修服務(wù)。該服務(wù)經(jīng)過試點(diǎn)推行及多次修正后，目前已實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)格優(yōu)化、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)質(zhì)?？勺匪?。
優(yōu)選產(chǎn)品服務(wù)：面對(duì)客戶對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)專業(yè)設(shè)施設(shè)備的服務(wù)需求，通過對(duì)服務(wù)需求分類，普洛斯首期劃定了一系列向客戶的優(yōu)選產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目：叉車服務(wù)、包裝服務(wù)、貨架服務(wù)、托盤服務(wù)、提升門與卸貨平臺(tái)服務(wù)、燈具服務(wù)等。
然后，又引入了對(duì)應(yīng)服務(wù)單位，由服務(wù)單位駐場(chǎng)為客戶提供專業(yè)設(shè)施設(shè)備服務(wù)支持。
融資租賃服務(wù)：普洛斯總部注冊(cè)了融資租賃公司，而不同于行業(yè)內(nèi)一般的第三方租賃公司，普洛斯融資租賃公司是以產(chǎn)業(yè)為依托、以物流為特色、以客戶需求為導(dǎo)向的設(shè)備綜合服務(wù)商，旨在為客戶提供全壽命設(shè)備綜合服務(wù)解決方案。
現(xiàn)階段，其主要業(yè)務(wù)涉及租賃物設(shè)備；范圍涵蓋叉車、貨架、托盤、冷庫(kù)改造系統(tǒng)、自動(dòng)分揀線等；主要服務(wù)于普洛斯園區(qū)客戶，根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)并開發(fā)出一系列融資租賃、經(jīng)營(yíng)性租賃等多樣化產(chǎn)品及業(yè)務(wù)模式，以滿足客戶資金融通、財(cái)務(wù)管理等多方面經(jīng)營(yíng)與管理要求。
④人力資源及服務(wù)支持。整合物流園區(qū)內(nèi)企業(yè)已有人力資源服務(wù)單位信息，并將服務(wù)單位信息與物流園區(qū)其他企業(yè)共享，使物流園區(qū)企業(yè)在遇季節(jié)性加班、節(jié)假日等時(shí)段時(shí)，可分享人力服務(wù)資源。
同時(shí)，通過聯(lián)系區(qū)外日化、食品等品牌企業(yè)，可定期為園區(qū)內(nèi)企業(yè)及員工帶來福利產(chǎn)品展示、員工福利方案制定及產(chǎn)品特惠內(nèi)賣活動(dòng)。
⑤培訓(xùn)及社區(qū)活動(dòng)組織。通過定期聯(lián)系區(qū)外社會(huì)資源，為物流園區(qū)企業(yè)帶來相關(guān)活動(dòng)，比如：設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、運(yùn)動(dòng)賽事、座談、聯(lián)誼等，以此達(dá)到“月月有活動(dòng)，經(jīng)常有培訓(xùn)，交流多渠道”。
應(yīng)用與價(jià)值
①借鑒意義：值得注意的是，普洛斯提出的“物流園延伸服務(wù)”計(jì)劃，為企業(yè)拓展增值服務(wù)、提升顧客滿意度和企業(yè)自身附加值，均具有較好的借鑒意義，以及較好的創(chuàng)新性。
一是以顧客需求為導(dǎo)向。普洛斯在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，積極調(diào)查和把握顧客需求，以顧客為中心進(jìn)行改善和創(chuàng)新。
二是注重能力、資源、成本相平衡。普洛斯在力所能及、成本可控的原則上，力求通過服務(wù)模式和內(nèi)容創(chuàng)新，為企業(yè)客戶提供更加便捷的配套設(shè)施設(shè)備、更加全面的綜合功能服務(wù)、更加生動(dòng)活潑的園區(qū)氛圍，并實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
三是復(fù)制能力強(qiáng)。普洛斯提出的方案切實(shí)可行，不僅投入時(shí)間和成本相對(duì)較低，而且還具有較強(qiáng)的復(fù)制能力。
②應(yīng)用效果：自該計(jì)劃實(shí)施以來，普洛斯取得了如下服務(wù)提升效果：
客戶滿意度：據(jù)年終客戶滿意度調(diào)查顯示，2014年度客戶滿意度得分為87.45分，較之2013年度的82.28分，客戶滿意度得分整體提升了5.17分。這說明，物流園區(qū)已推進(jìn)的延伸服務(wù)舉措符合客戶及其員工日常工作需求，能夠有效提升客戶入駐物流園區(qū)后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)的滿意度。
成果收益：通過服務(wù)創(chuàng)新，物流園區(qū)取得了明顯的收益。此外，有償維修、優(yōu)選產(chǎn)品、特惠內(nèi)賣等服務(wù)的推進(jìn)，除了為物流園區(qū)企業(yè)和工作人員帶來極大的服務(wù)便利之外，更加增強(qiáng)了普洛斯與客戶之間的黏度，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。
環(huán)保效益：以往物流園區(qū)每月大約向企業(yè)客戶發(fā)送4-5次紙質(zhì)服務(wù)信息通知，自該計(jì)劃實(shí)施后，通過“無紙化”信息的發(fā)送，其紙張使用量明顯減少。
同時(shí)，優(yōu)選產(chǎn)品服務(wù)單位也為物流園區(qū)客戶提供了倉(cāng)庫(kù)優(yōu)化使用方案。例如，在倉(cāng)庫(kù)燈具改造方面，通過將倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的金鹵燈改造為T8燈（節(jié)能燈具），充分實(shí)現(xiàn)了節(jié)能降耗的目標(biāo)。
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